Qualità e servizio bancario: un'analisi

Il contesto competitivo in cui oggi si trovano ad operare le istituzioni finanziarie e in particolare le istituzioni bancarie è profondamente cambiato a causa di diversi fattori quali ad esempio la globalizzazione dei mercati, l'aumento della concorrenza, l'evoluzione della tecnologia e le aspettative della clientela. Per far fronte a questo cambiamento tali istituzioni hanno iniziato ad utilizzare, negli ultimi anni, diversi strumenti al fine di conseguire una maggiore efficienza, una maggiore funzionalità ed una migliore flessibilità operativa. Questo volume sintetizza i risultati di una ricerca svolta dall'autrice con l'obiettivo di comprendere il ruolo della qualità come fattore strategico per le imprese di sevizi, in particolare per gli istituti bancari.