Customer relationship management e customer satisfaction. Aspetti teorici ed evidenze empiriche nel settore turistico

Il settore turistico è stato interessato negli ultimi decenni da profondi cambiamenti connessi all'evoluzione di numerose variabili del macro ambiente quali la tecnologia, la concorrenza, la situazione economica e quella demografica. Il turismo si è imposto come fenomeno socio-economico di vaste dimensioni e l'industria del turismo è divenuta globale. Nasce in questo contesto il marketing relazionale e il Customer Relationship Management ossia una combinazione di persone, processi e tecnologie finalizzate a comprendere a fondo le esigenze della clientela al fine di poter attivare azioni di marketing personalizzate ed efficaci, volte appunto a raggiungere e mantenere shares of each customer piuttosto che shares of intere market.