Call & contact center : strategia di Customer relationship management nelle imprese private e pubbliche

I call center rappresentano un elemento cruciale per ottimizzare la gestione del customer relationship e rafforzare il legame fra organizzazione e cliente. I contact center oggi sono deputati all'ascolto dei bisogni, alla raccolta di domande, alla soluzione di problemi, all'offerta di servizi e prodotti al cliente, diffondendosi ad un ritmo frenetico. La larga e veloce diffusione del fenomeno pone una serie di domande che spaziano dalla conoscenza dei modelli di gestione del personale e dei processi lavorativi, alla professionalità degli operatori, alla qualità del servizio, alla questione dell'inquadramento contrattuale degli operatori, all'impiego di tecnologia e di risorse umane.