La soddisfazione del cliente, dall’economia alla psicologia

I mercati sono in continua evoluzione, e con loro la necessità delle aziende di essere al passo con i tempi. Affrontare i cambiamenti, in un’ottica non solo economica ma anche psicologica, è la chiave delle aziende di successo. Si è passati dal “creare i bisogni” per vendere i propri prodotti e/o servizi, alla realizzazione di prodotti nati appositamente dalle esigenze del cliente. Quale è stato lo strumento adottato dalle aziende per raggiungere questo risultato? Le indagini di customer satisfaction. Ma è possibile fare qualcosa di più? È vero che misurare la soddisfazione del cliente è un caposaldo necessario per ottenere un vantaggio competitivo, ma per eccellere non ci si deve soffermare solo sui “bisogni”, ma cominciare a parlare di “emozioni”. La parola d’ordine è quindi “marketing emozionale”, che significa coinvolgere ogni cliente come individuo, offrendogli un’esperienza da ricordare, anticipando i desideri inconsci e soddisfacendoli, suscitando in lui emozioni forti. Il marketing emozionale trascina con sé inevitabilmente il concetto di customer experience, che coinvolge nell'analisi non più solo “cosa” si compra, ma anche “come” lo si compra. Prefazione di Giuseppe Mangiavalori.