Dal CRM al social CRM. Nuove tecnologie per la gestione della relazione con il cliente

Il lavoro indaga le modalità di supporto offerte dai social media allo sviluppo di una più efficace gestione della relazione con il cliente. Se nel corso degli anni ’90 le imprese hanno progressivamente riconosciuto l’importanza di rivolgere i propri sforzi alla creazione, al mantenimento e al consolidamento delle relazioni con i propri clienti più remunerativi, l’avvento del nuovo millennio, la diffusione di internet e la nascita dei social media hanno portato ad un profondo ripensamento della tradizionale visione del customer relationship management (CRM). Nell'attuale contesto competitivo risulta imprescindibile per le imprese sviluppare sistemi di relazione con i clienti fondati sul social CRM, integrando le tecnologie e le risorse offerte dai social media tra gli strumenti di CRM al fine di instaurare con i propri clienti processi di collaborazione e coinvolgerli sempre più in un processo di partecipazione in tempo reale. Tuttavia, nonostante l’affermazione dei social media e il loro contributo alla gestione della relazione con il cliente, molto rimane da indagare in merito all'efficacia del social CRM. Al fine di comprendere il ruolo e l’efficacia dei social media nelle diverse fasi del rapporto tra impresa e cliente, il libro offre un’approfondita review della letteratura sui temi oggetto di studio e presenta i risultati di una ricerca condotta su un campione di imprese italiane per comprendere se e come le nuove tecnologie di social media contribuiscano alle performance di relazione con il cliente.